工单模板

1.功能说明

工单模板用来定义公司服务流程,管理人员可以根据公司服务情况,创建工单模板分类,指定流程和自由流程工单,从而满足多样化工单服务需求。

工单模板入口: 管理中心 》工单中心 》工单模板 

2.新建模板

点击工单模板右上角新建模板;如果有多个服务流程,可以创建多个工单模板;

3.工单信息

「模板名称」:工单模板的名称,用于新建工单时,识别所选的模板。

「模板字段」:在工单模板工单信息中可编辑新建工单时的展示字段,可点击编辑进行编辑,包括新增字段、修改字段名称、选择字段是否启用和必填,也可点击预览进行查看,不同的工单模板可自定义不同的模板字段。模板字段根据服务工单的业务内容不同,创建时可以填写不同业务内容。以便流转时使用。

「所属分类」:对不同的工单流程模板做分组处理,便于后期分类查看;例如有上门安装类工单、售后服务类工单等等,分类可以在左下角进行设置。

「模板简介」:工单模板的简要介绍。

4.工单流程

工单流程分为:「指定流程工单」和「自由流程」

(1)指定流程

设定固定的流程节点,节点上的执行人员,以及该节点预计耗时,派单后按照设定好的固定流程节点流转执行,流程节点可以设置多个;

①工单流程

固定流程节点的名称,在设置执行人员的时候设置;

②执行人员

概念:流程节点上的工单负责人;

执行人员可以选择「部门」「员工」「服务」标签(服务标签请参考:【工单服务人员设置】
选择「部门」时,有两种派单规则:

a.自动派单给未完成工单数量最少的员工:选了这个规则,到了此工单流程节点后,系统会自动识别出部门里未完成工单数量最少的员工,自动派单给这位员工。

b.不自动派单,允许该节点员工主动抢单:选了这个规则,到了此工单流程节点后,该部门里的员工可以点击工单中心右上角的“待抢单”,对这个工单进行抢单

选择「人员」时,到这个人员负责的节点以后,工单会自动派单到此负责人账号下处理;
选择「服务」时,有三种派单规则:

a.自动派单给距离最近的服务员工:选择服务标签后,系统会自动根据工单里的地址字段,匹配该服务标签所含的服务人员的地址,派单给距离最近的员工。

b.自动派单给未完成工单数量最少的员工:选了这个规则,到了此工单流程节点后,系统会自动识别出服务标签内未完成工单数量最少的员工,自动派单给这位员工。

c.不自动派单,允许改节点员工主动抢单:选了这个规则,到了此工单流程节点后,服务标签里的员工可以点击工单中心右上角的“待抢单”,对这个工单进行抢单

③耗时计算

概念:当前流程节点上的工单完成时间;

(2)自由指派

新建工单的人员手动选择一名负责人,该负责人可以自由选择后续执行工单的人员。

①预计耗时

自由流程工单里整个过程完成所需时间,点击接收工单到完成工单的时间。

(3)抄送人员

抄送人员可以查看该模板的工单,关注相关工单进度。

5.权限设置

(1)评价类型

①内部评价

工单完成后由拥有工单评价权限的主管、创建人或则协同人给与评价;

②外部评价

工单完成后,工单里联系方式填了客户的手机号,会发送一条评价链接到此手机号上邀请客户评价;

(2)授权人员

工单的模板使用权限设置,只有给与权限的授权人员和授权部门才能使用相应的工单模板,从而提升创建人员的创建效率和提升工单服务的多工单管理能力。

 授权人员如果是选择部门,那么父部门默认包含子部门