客户管理

1、客户管理

(1.1)简要

●客户类系统图表有5分钟缓存时间
●注意客户是多模板,大部分系统图表统计不区分模板统计
●客户系统图表根据归属人维度,分为两类:按照创建人统计,按照负责人统计
●核心共同规则
○不区分是否归档
○除新增客户相关系统图表,其他客户系统图表都不统计回收站客户
○如果未筛选模板,则默认统计所有客户模板的数据,包含未启用模板的数据
●图表位置:首页、图表中心、销售简报等

(1.2)新增客户

描述按照客户的创建人和创建时间统计某段时间内新建的客户数量(包含回收站)
数据来源客户
计算方式计数
图表规则

● 时间:创建时间

● 归属人:创建人

● 包含回收站的客户、公海池客户

图表位置

● 首页 –> 简报看板、客户模块、客户关怀等

● 图表中心 –> 客户分析 –> 新增客户数分析

(1.3)当前客户总数

描述

根据创建时间统计客户总量变化,不限制开始时间,获取出截至筛选的endTime的客户,即客户的创建时间小于筛选结束时间的客户(不包含回收站的客户)

数据来源

客户

计算方式

计数

图表规则

● 时间:创建时间,不限制开始时间

● 归属人:负责人

● 当超管角色未做筛选时,包含公海池客户;超管筛选或者主管、销售等角色的统计,不包含公海池客户

图表位置

● 首页 –> 简报看板[当前客户数]、客户模块[当前客户总数]

● 图表中心 –> 客户分析 –> 客户总量分析、客户汇总报表

其他

● 客户相关图表计算比率时,会用到该指标值作为分母。下文客户总数相关即指代该指标

(1.4)有效客户数

描述

有效客户是指客户状态不是无效客户,且不在回收站的客户

数据来源

客户

计算方式

计数

图表规则

● 时间:创建时间

● 归属人:负责人

● 当超管角色未做筛选时,包含公海池客户;超管筛选或者主管、销售等角色的统计,不包含公海池客户

● 客户状态:非无效客户状态的客户(目前只要是客户状态code !=”6″且设置客户状态的数据都会算入有效客户):只统计启用的、code != “6”的客户,如果完全没有设置过客户状态,或客户状态选项已被删除,则不统计

图表位置

● 图表中心 –> 客户分析 –> 客户总量分析、客户汇总报表

2、活跃客户相关(最后跟进客户)

(2.1)简介

● 注:影响客户最后跟进时间的操作需要通过表单设计内进行设置

(2.2)客户日活跃度分析、客户月活跃度分析

描述

每天(月)联系的客户数量,根据客户的最后联系时间进行统计

数据来源

客户

计算方式

计数

图表规则

● 时间:最后跟进时间

● 归属人:负责人

● 当超管角色未做筛选时,包含公海池客户;超管筛选或者主管、销售等角色的统计,不包含公海池客户

图表位置

● 图表中心 –> 客户分析 –> 客户日活跃度分析、客户月活跃度分析

(2.3)(公式)活跃比例

描述

用于表示客户活跃的波动情况

公式

● 活跃比例 = 活跃客户数 ÷ 客户总数

○ 活跃客户数:即日、月活跃客户数量

○ 客户总数:即上文客户总数

图表位置

● 首页 –> 客户模块[客户活跃率]

● 图表中心 –> 客户分析 –> 客户日活跃度分析、客户月活跃度分析

(2.4)遗忘客户数(某个时间段未联系)

描述

一定周期内遗忘客户数。根据最后联系时间进行统计,限制开始、结束时间

数据来源

客户

计算方式

计数

图表规则

● 时间:最后跟进时间,时间区间固定,不根据筛选时间变化而变化

● 归属人:负责人

图表位置

● 首页 –> 遗忘客户提醒 –> 一周到两周未联系、两周到一月未联系、一月到两月未联系

(2.5)遗忘客户数(超过某个时间未联系)

描述

超过某个时间未联系的客户。根据最后联系时间统计,但规则为:(当前时间  最后联系时间)> 某个时间长度

数据来源

客户

计算方式

计数

图表规则

● 时间:最后跟进时间,时间区间固定(startTime=1),不根据筛选时间变化而变化

● 归属人:负责人

图表位置

● 首页 –> 遗忘客户提醒 –> 两月以上未联系

3、成交客户相关

(3.1)成交客户

描述

签约了合同的客户,根据合同签订人、签订日期进行统计。可以简单理解为有合同的客户数

○ 区别于客户模块内客户状态为成交客户的客户,系统图表依据客户是否签订有效合同来定义成交客户,不读取客户状态字段

数据来源

合同

计算方式

计数

图表规则

● 时间:合同签订日期

● 归属人:签订人

● 统计对象:合同订单,且只统计特定合同。基于签约合同客户数量计算得出成交客户数量

● 非红冲

● 合同状态:只获取参与统计的合同状态(启用,且该状态参与统计)

● 与客户是否存在/是否删除无关,因此可能存在外面统计成交数量,与穿透进去不一致:因为穿透进去展示的客户列表,不存在/删除的客户不展示到穿透列表

图表位置

● 首页 –> 客户模块[成交客户数

● 图表中心 –> 客户分析 –> 客户画像分析内的成交客户

(3.2)首次成交客户、再次成交客户

描述

● 首次成交客户:截至到endTime只签订了1个合同;

● 再次成交客户:截至到endTime只签订了2个或2个以上合同的客户,又名复购客户

数据来源

合同

计算方式

● 首次、再次成交数:计数、比例

● (公式)首次成交率 = 首次成交客户数 ÷ 客户总数

● (公式)再次成交率 = 再次成交客户数 ÷ 客户总数

图表规则

● 时间:合同签订日期,不限制开始时间

● 归属人:签订人

● 统计对象:合同订单,且只统计特定合同。基于签约合同客户数量计算得出成交客户数量

● 非红冲

● 合同状态:只获取参与统计的合同状态(启用,且该状态参与统计)

● 与客户是否存在/是否删除无关,因此可能存在外面统计成交数量,与穿透进去不一致:因为穿透进去展示的客户列表,不存在/删除的客户不展示到穿透列表

图表位置

● 首页 –> 客户模块[首次成交客户数][复购客户数]

● 图表中心 –> 客户分析 –> 客户转化率分析[首次成交率/再次成交率]、客户汇总报表

(3.3)客户画像

描述

● 包含两类:所有客户、成交客户,形成各类型客户在两类客户的的占比情况分析

○ 成交客户不是指客户状态为成交客户,具体规则同上文1.1.6.1 成交客户

● 统计内容:客户行业比例、客户来源比例、客户状态比例、客户区域分布

数据来源

● 所有客户:客户

● 成交客户:合同

计算方式

● 分类、计数

图表规则

● 时间:

○ 所有客户:客户创建时间

○ 成交客户:合同签订日期

● 归属人

○ 所有客户:客户负责人

○ 成交客户:合同签订人

● 必须选定客户模板

● 当超管角色未做筛选时,包含公海池客户;超管筛选或者主管、销售等角色的统计,不包含公海池客户

● 客户行业/客户来源/客户状态:只统计数据字典内已经开启的客户行业/来源/状态。如果客户没有选择行业/来源/状态,或者选择的这些在数据字典内已经删除、关闭了,则都归属到未知

● 注意客户区域分析依赖客户表单内选择的省市区,如果数据存储的省市区与echarts匹配对应不上

● 成交客户基于合同统计时,基本规则条件同上文成交客户内描述的一样,需要过滤合同状态等

图表位置

● 图表中心 –> 客户分析 –> 客户画像分析

(3.4)客户阶段漏斗

描述

根据设定规则统计客户各个阶段对应的客户数量、转化率、平均停留时长(天)

数据来源

所有客户:客户、客户阶段记录

计算方式

分组、计数、求平均

图表规则

● 规则设定:用户可以在图表中心–>客户分析[客户阶段漏斗]右上角的操作权限内自行设置(未设置时根据默认规则统计)

○ 时间:

■ 创建时间

■ 更新时间(默认)

■ 最后跟进时间

○ 归属人

■ 创建人(默认)

■ 负责人

■ 协同人

○ 阶段

■ 是否统计失败阶段(默认统计)

● 必须选定客户模板、阶段版本

● 客户阶段:如果客户未设置阶段,或客户阶段不启用、删除则不会统计到也不会展示到漏斗

● 客户数量:处于该阶段的客户数量

● 转化率:该阶段后面所有阶段客户总数除以(从当前阶段开始的所有客户数)作为该阶段的转化率。比如,假设总共有5个阶段,阶段1的转化率=阶段(2+3+4+5)÷5个阶段总数;阶段2的转化率=(3+4+5)÷(2+3+4+5)阶段总数,以此类推;

● 平均停留时长(天),分两种情况:

○ 客户还处于该阶段,则按照筛选的截止时间减去进入该阶段的时间,差值即停留时长;

○ 客户已经从a阶段改到b阶段,则a阶段的停留时长直接按照 离开a阶段的时间减去进入到a阶段时的时间,差值即停留时长。即,停留时长,要对特定周期内的所有客户的所有阶段进行计算。

图表位置

● 图表中心 –> 客户分析 –> 客户阶段漏斗

4、流失客户相关

(4.1)流失原因分析

描述

客户阶段为失败阶段的客户,默认根据更新时间进行统计。用户可以在图表中心客户流失分析右上角的操作权限内自行设置(未设置时根据默认规则统计)

数据来源

客户、会用到客户阶段记录

计算方式

分类、计数

图表规则

● 规则设定:用户可以在图表中心客户流失分析[流失原因分析]右上角的操作权限内自行设置(未设置时根据默认规则统计)

○ 时间:

■ 创建时间

■ 更新时间(默认)

■ 最后跟进时间

○ 归属人

■ 创建人(默认)

■ 负责人

■ 协同人

● 必须选定客户模板

● 客户阶段:只统计流失(所有有阶段,且阶段类型为结束失败,且阶段启用、未删除)的客户

● 流失原因:只统计已经开启的流失原因。如果客户没有选择流失原因,或者选择的这些在表单设计内(流失原因设置内)已经删除、关闭了,则都归属到未知

图表位置

● 图表中心 –> 客户分析 –> 客户流失分析[流失原因分析]

(4.2)客户流失前阶段分析

描述

客户阶段为失败阶段的客户,在失败之前所处阶段数量分析,默认根据更新时间进行统计。用户可以在图表中心客户流失分析右上角的操作权限内自行设置(未设置时根据默认规则统计)

数据来源

客户、客户阶段记录

计算方式

分类、计数

图表规则

● 规则设定:用户可以在图表中心客户流失分析[客户流失前阶段分析]右上角的操作权限内自行设置(未设置时根据默认规则统计)

○ 时间:

■ 创建时间

■ 更新时间(默认)

■ 最后跟进时间

○ 归属人

■ 创建人(默认)

■ 负责人

■ 协同人

● 必须选定客户模板、阶段版本

● 客户阶段:流失(所有有阶段,且阶段类型为结束失败,且阶段启用、未删除)的客户

图表位置

● 图表中心 –> 客户分析 –> 客户流失分析[客户流失前阶段分析]

(4.3)(公式)流失率

描述

客户状态为无效客户的客户与客户总数的比例

计算方式

计数、比例

图表规则

● 时间:更新时间

● 归属人:负责人

● 流失客户数:与有效客户相反,指客户状态为无效客户的客户(即客户状态code=”6″的数据,不管名称是不是无效客户

● 客户总数:即上文的当前客户总数

公式

● 流失率 = 流失客户数 ÷ 客户总数

图表位置

● 图表中心 –> 客户分析 –> 客户转化率分析[流失率]

5、跟进客户相关

(5.1)跟进客户数

描述

跟进记录内跟进的客户数量,按照跟进记录的创建人和跟进时间进行统计,且会对客户进行排重。举个栗子,假设1个月总共有nn>=1)条跟进记录,但是都是跟进的同一个客户,那这个月的跟进客户数则为1,而不是n个。

数据来源

跟进记录

计算方式

分组、计数

图表规则

● 时间:跟进记录的拜访时间

● 归属人:跟进记录创建人

● 只统计非项目日志的跟进记录数据(即只统计logType=0数据)

● 与客户是否存在/是否删除无关,因此可能存在外面统计跟进客户数量,与穿透进去不一致:因为穿透进去展示的客户列表,不存在/删除的客户不展示到穿透列表

图表位置

● 图表中心 –> 销售行为分析 –> 跟进客户与成交的跟进客户对比[跟进客户数]

(5.2)跟进成交数

描述

在跟进的客户中签订了合同的客户,根据签订人、签订日期、跟进时间、跟进记录创建人进行统计,且会对客户进行排重。举个栗子,假设1个月总共有nn>=1)条跟进记录,跟进了m(m<=n)个客户,但是这其中只有一部分x(x<=m)个客户签订有效合同,那这个月的成交跟进客户数则为x个。

数据来源

跟进记录、合同

计算方式

计数

图表规则

● 时间:跟进记录的拜访时间、合同签订时间

● 归属人:跟进记录创建人、合同签订人

● 只统计非项目日志的跟进记录数据(即只统计logType=0数据)

● 跟进客户内签约有效合同的数据:合同状态等条件与成交客户一致

● 与客户是否存在/是否删除无关,因此可能存在外面统计跟进客户数量,与穿透进去不一致:因为穿透进去展示的客户列表,不存在/删除的客户不展示到穿透列表

图表位置

● 图表中心 –> 销售行为分析 –> 跟进客户与成交的跟进客户对比[跟进成交数]

(5.3)(公式)客户成交跟进比

描述

成交跟进客户与跟进客户的比例情况

公式

● 成交跟进比 = 成交的跟进客户数 ÷ 跟进客户数

○ 成交的跟进客户数:即上文跟进成交数

○ 跟进客户数:即上文跟进客户数

图表位置

● 图表中心 –> 销售行为分析 –> 跟进客户与成交的跟进客户对比[客户成交跟进比]

(5.4)跟进客户区域分布

描述

用来描述跟进记录的客户所属区域分布,根据跟进记录创建人和跟进时间进行统计

数据来源

跟进记录、客户

计算方式

维度、计数

图表规则

● 时间:跟进记录的拜访时间

● 归属人:跟进记录创建人

● 只统计非项目日志的跟进记录数据(即只统计logType=0数据)

图表位置

● 图表中心 –> 销售行为分析 –> 跟进客户区域分布