自助工单
一、自助工单
适用场景: 当用户需要报告问题、请求售后服务时,他们可以在官网、公众号等平台来自行创建工单。
功能入口: 表单设计-表单设置-客户自助工单
自助工单新建页面:此处为配置终端用户在新建工单时,需要填写的字段内容、规则、页面布局样式等
左侧区域: 根据此模板的表单设置字段进行回显,未启用则不展示,默认选中所有字段
中间区域: 根据左侧组件配置和侧组件属性进行回显
右侧区域: 选中中间区域的字段,可以配置对应的字段组件属性(此处为此字段展示给终端用户的样式规则)
[主题设置] logo设置
设置logo后会影响前台网页的图标和底部水印展示
自助工单查询设置:
适用场景: 当用户需要查询他们的服务进度时,他们可以在官网、公众号等平台来自行查询工单。
功能入口:自助工单新建设置-下一步
列表页设置:
摘要字段展示: 摘要字段展示会影响工单查询列表页展示的摘要信息
详情页设置: 点击详情页后可以设置对应工单详情页需要展示的内容、布局
流程展示设置:由于工单的部分流程(比如结算、跨部门确认等内部流程)是无须向客户展示的,因此此处可以配置终端用户可以查询的工单流程
注意事项: 目前只支持用户查看当前启用的流程,请配置流程时控制需要进行展示的流程版本。
字段权限没置:由于工单中部分敏感字段(如金额、成本、实际工时)等等,由于不同企业的诉求不同,无须向终端客产进行展示,因此此处可以配置终端客户查询的详情页的字段信息
发布设置:
渠道设置:
微信内发布:如若需求在公众号内实现消息通知的功能,需要选择 微信内接入”,并绑定对应的企业公众号,并且为服务号类型
通用渠道: 一般发布在H5页面、官网等通用入口
数据查询规则:由于部分企业处于数据的安全性、易用性的角度,需要不同联系人提交数据时,数据屋于相互隔离的状态(无法查看互相的数据)。
客户联系人共享数据: 客户名下的联系人可以查询到此客户的所有工单信息
客户联系人隔离数据: 客户名下的联系人仅可查询当前联系人相关的工单信息
完成
卡片链接设置:允许自定义用户移动端分享时链接的展示效果
适用场景:将接包装好看的卡片样式,吸|用户点击、进行文案说明等,例如售后部门设置卡片,可以设置卡片名称 售后服务审请 ,卡片详情 “售后维修、质保问题
提交”,卡片封面“公司logo”,让用户一目了然的了解此卡片的效果
二、工单服务
适用场景: 用户可以统一查看配置好的客户自助工单,并进行分享设置
功能入口: 管理中心-工单中心-客户自助工单
此处会展示所有工单模版配置的客户自助工单,并按照渠道进行展示;
新建客户多模版查询:
适用场景:由于企业同时流转的工单类型可能是多种(维修、质保、安装等),因此开放给终端客户查询的工单模版往往不止于一个
功能说明:批量选择后,点击 新建多模版查询工单”,允许终端用户在一个接内查询多工单模版最多允许选择5个客户自助工单模,且同个工单模版下仅允许选中
一个客户自助工单);
三、用户身份验证
适用场景: 不同企业对于查询工单数据的人员范围、规则不同,因此我们开放了不同的客户身份验证规则
功能入口: 管理中心-工单中心-客户自助工单-用户身份验证
身份校验:
“允许客户手机号访问”,登录人必须是客户表单内联系方式中的一个,才允许下一步
“允许客户联系人手机号访问”,登录人必须是联系人表单内联系方式中的一个,才允许下一步
“允许访客登录”,登录人不进行限制
当多项同时勾选时,依据客户、联系人、访客的优先级进行登录验证。
企业logo设置: 常用于品宣设计; 设置上传后的图片示例
四、关联微信公众号
适用场景: 关注微信号后,可以根据创建的工单信息,进行消息通知
功能入口: 管理中心-工单中心-客户自助工单-关联微信公众号
此处可以进行公众号的授权界面: 要求企业公众号为服务号类型,授权流程为微信授权流程,在三方页面进行操作.
同步:当微信公众号头像、名称更新时,可以点击同步进行更新动作
消息设置:由于不同的工单模版触发消息通知的规则、内容不同,可以点击消息设置,进行此公众号的消息通知规则设置
支持节点:
a. 工单新建:工单创建成功时
b.工单开始:工单流程中,“工单节点”开始环节开启并操作成功时
c.工单完成:工单流程中,工单整体流程结束,状态=系统预置的“已完成
d.工单取消: 工单被取消,状态=系统预置的“已取消”
e.工单回访:工单流程中,进入”回访节点”,并根据回访节点配置开启过公众号推送规则,进行X分钟后推送消息”的规贝
通知规则:
生效工单模版:可以设置需要触发消息通知的工单的所屋模版
模版消息:此处可以选择微信公众号后台配置的模版消息
字段: 字段会根据模版消息进行加载,此处可以配置不同字段的通知内容
五、公众号自动回访
适用场景: 用户关注公众号后,需要回访的工单除了以短信的形式外,可以通过公众号进行通知,并要求客户进行回访
功能入口: 管理中心-T单中心-模版设置-流程设计-回访节点
勾选自动发送公众号通知后,会在进入此节点后自动发送公众号通知,消息格式为公众号设置的消息模版,内容为绑定的关联评价模版
六、微信公众号后台常见设置:
此处为一般要将链接发布到微信公众号后台的常用方式
步骤一: 在 四 中关联企业的微信公众号
步骤二:复制对应的客户自助工单新建/查询链接
步骤三: 登录微信公众号平台,进行自定义菜单的设置,并将复制的链接粘贴到对应自定义菜单内
七、用户端操作
功能入口: 通过网页、公众号点击的方式进入到工单新建/查询页面
操作说明:
步骤一、验证规则: 输入手机号后获取验证码,确认授权后登录
a. 勾选“允许客户手机号访问”,则根据手机号查询客户表单,查询到存在客户信息则允许下一步
b.勾选”允许客户联系人手机号访问”,则根据手机号查询客户联系人表单,查询到存在联系人信息则允许下一步
c.勾选“允许访客登录”,则允许下一步操作
步骤二、新建页: 常用于故障描述、服务提交等场景
步骤三、查询页: 用户可以查询相关的工单信息
支持分模版查询、分组查询、搜索、筛选、排序等功能